Как свидетельствуют данные Hermes, с вопросом «Что в моем заказе?» в контакт-центр федеральной сети пунктов выдачи Hermes регулярно обращается 1% покупателей.
В среднем звонок каждого покупателя в службу поддержки получателей заказов в сети Hermes длится 97 секунд. В среднем каждый 10 получатель заказа звонит в службу поддержки пользователей.
К самым популярным вопросам покупателей относятся закономерные вопросы по уточнению адреса/режима работы пункта выдачи, уточнению статуса доставки заказа в пункт выдачи посылки и вопросы по продлению срока хранения. Суммарное количество данных запросов составляет 71%.
1% покупателей уточняет у службы поддержки Hermes содержимое отправлений, которые уже переданы интернет-магазином на доставку или ждут своих обладателей в пунктах выдачи. Часть интернет-магазинов партнеров Hermes передает данную информацию по протоколу обмена данными о заказах. Покупателям интернет-магазинов приведенная информация доступна в поле отслеживания отправлений наравне со статусом доставки заказа.
В последнее время наблюдается увеличение обращений покупателей в службу доставки Hermes с вопросами о возврате заказов. За последний год число таких обращений выросло двукратно.
Комментарии (0)